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從價(jià)值一毛錢的“棒棒糖”到成百上千元的“游艇”“火箭”“跑車”,自2016年行業(yè)興起至今,直播平臺(tái)的吸金能力始終驚人,打賞一擲千金的“土豪”們成為各主播追逐的對(duì)象。
主播們的屏幕對(duì)面,越來越多地出現(xiàn)未成年人的身影。在緊跟直播時(shí)代的同時(shí),未成年人巨額充值、打賞的新聞也屢見報(bào)端,“00后女孩打賞主播65萬”“9歲男孩刷父親銀行卡16000元為網(wǎng)絡(luò)主播打賞”“海南12歲小學(xué)生打賞主播花掉環(huán)衛(wèi)工母親4萬辛苦錢”……
同類案例頻發(fā),直播平臺(tái)是如何處理此類事件的?
近日,南都新業(yè)態(tài)法治研究中心對(duì)20家提供直播服務(wù)的App展開測(cè)評(píng)并發(fā)布報(bào)告。參考直播平臺(tái)相關(guān)年度排行榜,以及未成年人巨額打賞報(bào)道中涉及較多的平臺(tái), 本次選擇了抖音、YY、虎牙、斗魚、映客、一直播、美拍、花椒、陌陌、B站、龍珠直播、酷狗直播、戰(zhàn)旗直播、企鵝電競(jìng)、觸手、NOW直播、愛奇藝、火貓直播、網(wǎng)易CC和快手作為樣本平臺(tái)。
通過覆蓋事前防控、事中提示和事后反饋3個(gè)環(huán)節(jié)的13項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo),測(cè)評(píng)員對(duì)上述20家平臺(tái)的退款機(jī)制進(jìn)行逐一分析,發(fā)現(xiàn)85%的樣本平臺(tái)沒有在用戶注冊(cè)環(huán)節(jié)和新用戶消費(fèi)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效身份驗(yàn)證;8家樣本平臺(tái)沒有專門的充值/打賞條款(不包括介紹消費(fèi)步驟的“充值幫助”);15家樣本平臺(tái)提供2種及以下的反饋渠道,部分屬于無法實(shí)時(shí)溝通的郵箱、意見反饋入口等;19家平臺(tái)客服明確回應(yīng)平臺(tái)不支持單獨(dú)關(guān)閉賬號(hào)的消費(fèi)功能。
根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果,排在前五的平臺(tái)分別是YY、抖音、映客、快手和花椒,上述平臺(tái)在防范未成年人消費(fèi)、退款所需舉證材料等方面較為完善。除了映客和花椒之外,都為用戶提供了未成年模式或家長控制模式這一選項(xiàng)。
特別要說明的是,本次測(cè)評(píng)的樣本采集時(shí)間為2019年3月4日至3月15日,取證時(shí)間之外因版本更新造成的修改,不計(jì)入本次測(cè)評(píng)結(jié)果。
20家直播平臺(tái)未成年人消費(fèi)機(jī)制測(cè)評(píng)結(jié)果。
資質(zhì)審核:
17家消費(fèi)前完全無未成年人認(rèn)證,僅6家反復(fù)提醒風(fēng)險(xiǎn)
在風(fēng)險(xiǎn)防控上,測(cè)評(píng)員針對(duì)各平臺(tái)在未成年用戶實(shí)施消費(fèi)行為之前,是否對(duì)相關(guān)賬號(hào)設(shè)置了審核門檻展開測(cè)評(píng),這里的審核措施不包括所有可選擇跳開或非必要的措施。
測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn),在注冊(cè)環(huán)節(jié),17家樣本平臺(tái)的新注冊(cè)賬號(hào)在使用消費(fèi)功能前基本無需未成年人身份驗(yàn)證,或通過手機(jī)短信驗(yàn)證碼、QQ等第三方賬號(hào)即可驗(yàn)證登錄,隨后即可直接消費(fèi)。
陌陌、抖音和虎牙3家平臺(tái)需要對(duì)新注冊(cè)賬號(hào)的簡(jiǎn)單驗(yàn)證,但并不影響消費(fèi)功能。
以陌陌App為例,雖然該平臺(tái)在用戶注冊(cè)后有填寫出生日期、實(shí)名認(rèn)證、人臉識(shí)別等步驟,并在未通過相關(guān)審核后提示用戶將被屏蔽部分功能,但在實(shí)測(cè)中,測(cè)評(píng)員未通過上述認(rèn)證仍可正常充值、打賞。抖音App在完善信息環(huán)節(jié),需要用戶填寫生日、性別等信息,但用戶可選擇“跳過”。
陌陌App未通過認(rèn)證仍可正常消費(fèi)。
在虎牙App內(nèi),使用手機(jī)號(hào)注冊(cè)并成功登錄后,App會(huì)彈出選項(xiàng)框要求填寫年齡,但當(dāng)填寫為未成年人后,App并未有相關(guān)提醒,仍可正常操作充值、打賞等消費(fèi)功能。
以虎牙為例,雖設(shè)置了審核步驟,但不影響消費(fèi)。
在消費(fèi)環(huán)節(jié),20家樣本平臺(tái)均沒有再次進(jìn)行驗(yàn)證審核。這表明在跳過注冊(cè)環(huán)節(jié)的相關(guān)審核步驟后,未成年用戶可以無障礙地進(jìn)行充值、打賞。
當(dāng)未成年人用戶在直播平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi),平臺(tái)是否及時(shí)告知了相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)?
測(cè)評(píng)員發(fā)現(xiàn),YY、抖音、快手、美拍、斗魚、酷狗直播6家平臺(tái)通過彈窗提示、充值頁面的提示文字等方式,反復(fù)進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)告知。8家平臺(tái)未在顯著位置設(shè)置提醒,但在《用戶協(xié)議》或《充值協(xié)議》中有所提及,部分平臺(tái)以字體加粗和下劃線配合的方式重點(diǎn)展示了對(duì)未成年人的消費(fèi)提醒。
以酷狗直播App為例,其《用戶服務(wù)協(xié)議》中有3處提及有關(guān)未成年人消費(fèi)的內(nèi)容,包括專設(shè)的未成年人用戶提示,上述內(nèi)容均加粗顯示。在充值頁面最下方,有“未成年人請(qǐng)注意自我保護(hù)”的小字提醒。同樣,快手和YY都在充值頁面設(shè)置了提醒文字,“不提倡未成年人進(jìn)行充值消費(fèi)”和“未成年用戶在YY進(jìn)行充值,必須得到家長或其他監(jiān)護(hù)人的同意”。
家長模式:
僅7家設(shè)未成年模式,4家含“防沉迷+青少年”雙保險(xiǎn)
測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn),樣本平臺(tái)中有7家提供了未成年模式、家長模式、防沉迷模式等,支持家長正常干預(yù)未成年用戶賬號(hào)的模式,可關(guān)閉其賬號(hào)的充值、打賞功能。分別是YY、酷狗直播、快手、美拍、觸手、一直播和抖音。
在設(shè)有青少年模式的7家平臺(tái)中,美拍的“監(jiān)護(hù)人模式”做的相對(duì)完善,包含了默認(rèn)開啟、充值限制和使用時(shí)長三大功能,具體表現(xiàn)為:美拍《監(jiān)護(hù)人陪伴模式法律聲明》明確規(guī)定,當(dāng)用戶實(shí)名認(rèn)證為未成年時(shí),其監(jiān)護(hù)人陪伴模式默認(rèn)開啟。
不過,前述測(cè)評(píng)項(xiàng)顯示,美拍并未對(duì)未成年人用戶在注冊(cè)和消費(fèi)時(shí)進(jìn)行主動(dòng)審核,監(jiān)護(hù)人陪伴模式的默認(rèn)開啟率存疑。當(dāng)家長自行開啟監(jiān)護(hù)人陪伴模式后,該美拍賬號(hào)將全面禁止充值。未成年人可在監(jiān)護(hù)人授權(quán),關(guān)閉監(jiān)護(hù)人陪伴模式后進(jìn)行充值,但此時(shí)美拍平臺(tái)仍然對(duì)未成年人充值存在限制,標(biāo)準(zhǔn)為單日充值上限為1000元,每月累計(jì)充值上限5000元。
值得一提的是,有4家可設(shè)置“防沉迷+青少年模式”的雙重保護(hù),分別是觸手、抖音、快手和美拍。
觸手(限安卓版本)可選擇關(guān)閉消費(fèi)功能的青少年模式,防沉迷模式會(huì)在用戶觀看了3小時(shí)直播后提醒用戶下線休息,在觀看時(shí)長達(dá)5小時(shí)后將暫停用戶觀看資格,休息15分鐘后可再觀看。
抖音的青少年模式限制用戶充值、打賞等操作,會(huì)在首頁內(nèi)容推薦中精選教育類、知識(shí)類內(nèi)容。時(shí)間鎖功能則可以設(shè)置一個(gè)觸發(fā)時(shí)間,單日使用時(shí)長超過觸發(fā)時(shí)間則需要輸入密碼再次使用,觸發(fā)時(shí)長最長的是120分鐘。
美拍“監(jiān)護(hù)人陪伴模式”(左)和快手“家長控制模式”(右)。
快手的家長控制模式需設(shè)置密碼,開啟后無法進(jìn)行打賞、充值、提現(xiàn)、直播等行為,連續(xù)使用超過60分鐘將增加防沉迷提示。美拍的監(jiān)護(hù)人陪伴模式開啟后,用戶單日累計(jì)使用時(shí)長超2小時(shí),需要輸入密碼才能繼續(xù)。
打賞金額:
NOW直播官網(wǎng)最高可充100萬,僅1家可后臺(tái)關(guān)閉打賞功能
在消費(fèi)時(shí),充值/打賞條款是平臺(tái)為用戶的“消費(fèi)細(xì)則”,對(duì)平臺(tái)及用戶的權(quán)利何義務(wù)做出規(guī)定。測(cè)評(píng)員發(fā)現(xiàn),一直播、陌陌、觸手、NOW直播、愛奇藝、龍珠直播、企鵝電競(jìng)、火貓直播8家平臺(tái)沒有專門的充值/打賞條款(介紹消費(fèi)步驟的“充值幫助”不算入內(nèi))。
在單次打賞限額上,各平臺(tái)也有較大差異。
NOW直播的單次充值上限最高,在其官方網(wǎng)站的充值頁面中,單次最高可充100萬元。酷狗直播官方網(wǎng)站單次最高可充值10萬元。在B站App上,單次充值的最高限額為4998元。快手官網(wǎng)則表示,不對(duì)充值金額做限制,充值額度取決于所選擇的支付方式中綁定的銀行卡余額及支付限額。另外,11家樣本平臺(tái)的單次最高充值額度處在500元至700元的范圍內(nèi)。
在鼓勵(lì)打賞方面,測(cè)評(píng)員發(fā)現(xiàn),NOW直播、酷狗直播2家平臺(tái)出現(xiàn)了明顯的鼓勵(lì)用戶打賞的內(nèi)容,分別表現(xiàn)為獎(jiǎng)勵(lì)金幣激勵(lì)高消費(fèi),以及多次彈窗鼓勵(lì)用戶充值。
虎牙曾發(fā)布《禁止主播誘導(dǎo)未成年人消費(fèi)管理公告》。
與之相對(duì),也有一些平臺(tái)明令禁止誘導(dǎo)打賞。
例如,虎牙曾發(fā)布《禁止主播誘導(dǎo)未成年人消費(fèi)管理公告》,對(duì)主播誘導(dǎo)未成年人打賞的形式、處罰措施、平臺(tái)責(zé)任等方面做出了規(guī)定。虎牙官網(wǎng)2017年11月16日發(fā)布的一則處罰通報(bào)顯示,一名星秀主播“Sunny麻花”在明知用戶是未成年人的情況下仍誘導(dǎo)其充值消費(fèi),被處以凍結(jié)直播間7天,警告所在公會(huì)的懲罰。
美拍則在監(jiān)護(hù)人陪伴模式法律聲明中提到,如果平臺(tái)主播明知用戶為未成年人而誘導(dǎo)其規(guī)避監(jiān)護(hù)人陪伴模式并產(chǎn)生大額打賞消費(fèi)行為的,監(jiān)護(hù)人可向美拍提供主播明知用戶為未成年人的證據(jù),美拍將協(xié)助監(jiān)護(hù)人追究違規(guī)主播的法律責(zé)任。
針對(duì)已經(jīng)發(fā)生的未成年用戶大額消費(fèi)行為,平臺(tái)有無及時(shí)采取后臺(tái)人工熔斷的技術(shù)措施的能力就顯示十分重要。在實(shí)踐中,具體措施包括凍結(jié)或封禁賬號(hào)、關(guān)閉賬號(hào)的消費(fèi)功能等。
與青少年模式和家長模式不同的是,這里強(qiáng)調(diào)的熔斷機(jī)制只指在家長未及時(shí)開啟相關(guān)模式介入未成年用戶的消費(fèi)行為,或家長無法及時(shí)操控未成年用戶的手機(jī)且消費(fèi)行為已經(jīng)發(fā)生的情況下,家長能否在提供相關(guān)證明后,由平臺(tái)的工作人員人工操作此項(xiàng)“兜底”熔斷措施。
測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn),19家平臺(tái)客服明確回應(yīng)平臺(tái)不支持單獨(dú)關(guān)閉賬號(hào)的消費(fèi)功能,或平臺(tái)暫無明確的可從平臺(tái)方人工關(guān)閉賬號(hào)消費(fèi)功能的熔斷機(jī)制。僅有映客表示可申請(qǐng)凍結(jié)賬號(hào),賬號(hào)凍結(jié)后不影響觀看直播,但無法解凍、充值、贈(zèng)送、提現(xiàn)等。
退款溝通:
有的要求另下App找客服,排隊(duì)需等400位以上
在未成年用戶發(fā)生了不合理打賞行為后,平臺(tái)是否有暢通的反饋渠道、反饋時(shí)效如何、監(jiān)護(hù)人的退款舉證可執(zhí)行度、平臺(tái)的限制性條款等都直接影響著問題的解決。
測(cè)評(píng)員發(fā)現(xiàn),樣本平臺(tái)在退款申請(qǐng)渠道方面仍有待完善,提高反饋效率。在要求退款申請(qǐng)人提交相關(guān)證據(jù)時(shí),應(yīng)進(jìn)一步完善針對(duì)舉證材料的說明,盡量避免提出難以操作的要求。
在退款申請(qǐng)渠道方面,測(cè)評(píng)員認(rèn)為,提供包括在線客服、電話客服、郵箱、QQ等聯(lián)系方式在內(nèi)的2個(gè)及以上有效渠道,且可以做到主動(dòng)聯(lián)系、實(shí)時(shí)反饋的方可稱之為溝通渠道暢通。
測(cè)評(píng)結(jié)果顯示,20家樣本平臺(tái)的客服渠道均未做到完備,渠道不暢通具體表現(xiàn)在多個(gè)方面:渠道單一、排隊(duì)等待時(shí)間過長、App內(nèi)置的客服入口不夠醒目、用戶處于被動(dòng)等待聯(lián)系狀態(tài)、客服轉(zhuǎn)接步驟繁瑣等。
企鵝電競(jìng)中心客服等待時(shí)間較長。
以企鵝電競(jìng)為例,App內(nèi)設(shè)有反饋問題入口,用戶填寫完意見和反饋后可留下QQ號(hào),等待平臺(tái)聯(lián)系。App的團(tuán)隊(duì)介紹下方也提供了用戶反饋郵箱,但在測(cè)評(píng)員發(fā)出反饋郵件后七日內(nèi)未收到任何回復(fù)。之后,測(cè)評(píng)員通過企鵝電競(jìng)官網(wǎng)上找到的主播問題反饋客服QQ完成了問題咨詢,測(cè)評(píng)期間,該QQ號(hào)人工客服服務(wù)的等待人數(shù)多次顯示在400位以上。
測(cè)評(píng)員在向虎牙客服咨詢未成年人打賞退款問題時(shí),被告知需另行下載YY語音,添加另外一名工作人員方可繼續(xù)咨詢具體問題,過程較為不便。酷狗直播官網(wǎng)在線客服則表示,需另行添加一名企業(yè)QQ客服進(jìn)行咨詢,添加后等待時(shí)間超過1小時(shí)。
在20家平臺(tái)中,火貓直播、戰(zhàn)旗直播和企鵝電競(jìng)3家平臺(tái)客服明確表示,無論打賞用戶是不是未成年人,平臺(tái)都不支持退款。
案例分析:
最小打賞人僅5歲,10歲以下占比36%
2015年起,關(guān)于未成年人直播打賞糾紛的事件頻被報(bào)道,因未成年用戶打賞而引發(fā)的合同糾紛也不在少數(shù)。監(jiān)護(hù)人通常會(huì)在起訴時(shí)表示,子女作為無行為能力人,在隱瞞情況下做的消費(fèi)行為已超出其認(rèn)知能力,應(yīng)為無效行為。直播平臺(tái)沒有限制無行為能力人進(jìn)行消費(fèi)的行為存在一定過錯(cuò)。
平臺(tái)方則認(rèn)為,未成年用戶在消費(fèi)時(shí)使用的是監(jiān)護(hù)人的相關(guān)賬戶,監(jiān)護(hù)人必然會(huì)通過短信通知或余額查詢等方式了解上述消費(fèi)行為,如果監(jiān)護(hù)人不同意上述消費(fèi)的話,應(yīng)當(dāng)立即查明并制止,如果沒有,不能排除監(jiān)護(hù)人對(duì)于上述交易是知情并且是允許的。
從5例裁判文書來看,在原告方系未成年用戶監(jiān)護(hù)人的案件中,監(jiān)護(hù)人的起訴多被駁回。法院認(rèn)為,未成年用戶監(jiān)護(hù)人并非涉案合同當(dāng)事人,其無權(quán)以原告身份直接提起確認(rèn)合同無效之訴。
測(cè)評(píng)員從中選擇了50個(gè)新聞媒體的公開報(bào)道作為觀察案例,從中發(fā)現(xiàn)年齡最小的用戶僅5歲,年齡最大的為17歲。其中,18起案例中打賞的未成年人年齡在10歲及以下,占比36%。在消費(fèi)金額方面,這些未成年用戶最低消費(fèi)了1000多元,最高達(dá)到65萬元。從消費(fèi)金額來看,1萬元及以下的金額占比為18%,1萬元至5萬元的金額占比為30%。
超過半數(shù)的案例中,未成年用戶的打賞金額在5萬元以上,這當(dāng)中消費(fèi)達(dá)10萬元的案例占比為28%。通常,未成年用戶單筆可充值金額越高,總共的充值金額也就越高。
觀察案例中,未成年人獲得家長相關(guān)賬戶密碼的途徑大同小異,基本上可分為三種情況:家長付款時(shí)未避開小孩;家長當(dāng)著小孩的面說過密碼;家長允許小孩玩其私人手機(jī)。
觀察案例中提及的退款舉證證明,主要包括未成年身份信息、監(jiān)護(hù)人身份信息、監(jiān)護(hù)人與小孩關(guān)系證明、消費(fèi)憑證、消費(fèi)行為是未成年用戶在監(jiān)護(hù)人不知情的情況下操作的等等,而最后一項(xiàng)成了家長們共同的難題。據(jù)相關(guān)新聞報(bào)道,有家長為證明小孩在打賞自己并不在身邊,提供了小區(qū)的監(jiān)控視頻以證明自己外出,小區(qū)電梯監(jiān)控拍下了小孩拿著大人手機(jī)的畫面。但平臺(tái)以證據(jù)不足以證明小孩正在用其手機(jī)打賞為由,拒絕了退款申請(qǐng)。
舉證要求:
多家平臺(tái)要求的舉證材料較為繁瑣,或難以操作
在家長需提交的舉證材料方面,測(cè)評(píng)員從“表述清晰度”和“可執(zhí)行度”兩個(gè)方面來進(jìn)行評(píng)斷。前者關(guān)注的是平臺(tái)所需的材料是否清晰、具體或有無輔助案例說明,便于申請(qǐng)人理解。后者關(guān)注的是平臺(tái)提出的材料要求是否合情合理,在實(shí)踐操作中是否難以實(shí)現(xiàn)。在溝通渠道不暢的情況下,平臺(tái)若在上述兩項(xiàng)指標(biāo)中表現(xiàn)不佳,無疑會(huì)增加退款申請(qǐng)人與平臺(tái)的溝通成本。
在舉證材料方面,花椒、斗魚、YY、NOW直播、網(wǎng)易CC直播、酷狗直播等平臺(tái)做的較為完善。
以NOW直播為例,該平臺(tái)提供了證據(jù)格式模板供填寫,模板中包括ID,賬號(hào)綁定的姓名及身份證號(hào)碼,消費(fèi)金額,銀行卡號(hào),聯(lián)系方式,未成年人及家長的身份證件照片,具有法律效力的親屬關(guān)系證明等。
快手則將需提供的舉證材料分為基本信息、身份信息、打賞信息及建議提供的信息四大類,方便搜集。
美拍平臺(tái)客服則表示,需提供美拍ID,方可提供詳細(xì)的材料要求。
執(zhí)行難度上,有多家平臺(tái)要求的舉證材料較為繁瑣,或表述不清、難以操作。如酷狗直播要求提供未成年人出生證明,賬號(hào)綁定手機(jī)號(hào)的實(shí)名認(rèn)證信息(手機(jī)/PC端線上營業(yè)廳截圖或營業(yè)廳開具的官方證明等官方渠道證明)。快手建議,提供具備法律效力的無行為能力人消費(fèi)證明,和其他任何可以協(xié)助證明消費(fèi)者是無行為能力人的證據(jù)。
值得注意的是,在部分平臺(tái)以多種方式進(jìn)行未成年人消費(fèi)提醒的同時(shí),測(cè)評(píng)員也發(fā)現(xiàn)部分平臺(tái)存在針對(duì)未成年用戶的免責(zé)條款。這一項(xiàng)主要考察平臺(tái)有無對(duì)自身責(zé)任的豁免性條款,或加重用戶責(zé)任的細(xì)則,以及是否存在損害未成年消費(fèi)者合法權(quán)益的可能性。
例如,酷狗直播和花椒直播均在《用戶協(xié)議》中提到,未成年人在平臺(tái)進(jìn)行充值即被視為已取得法定監(jiān)護(hù)人的同意及授權(quán)。
快手則在《用戶服務(wù)協(xié)議》里表示,如未成年人在快手平臺(tái)上申請(qǐng)注冊(cè)賬號(hào),快手將默認(rèn)其已得到監(jiān)護(hù)人的同意。
斗魚在其《充值服務(wù)協(xié)議》中明確說明,魚翅屬于在線交付的充值類產(chǎn)品,因其特殊性不適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中有關(guān)反悔權(quán)及七日無理由退貨等條款約束,一旦充值成功,平臺(tái)不提供任何退還或逆向兌換服務(wù)。
除均充值后不可逆向兌換或退款外,以酷狗直播和美拍為例,它們對(duì)于未成年用戶設(shè)置了免責(zé)條款。酷狗直播在用戶協(xié)議中表示,酷狗直播對(duì)于未成年人用戶使用本服務(wù)過程中的行為,以及因其使用本服務(wù)而產(chǎn)生的一切后果不承擔(dān)責(zé)任。美拍則在用戶協(xié)議中提到,任何未滿18周歲的用戶,冒用成年人身份信息或冒充成年人或提供虛假信息以成年人身份注冊(cè),出現(xiàn)的所有法律責(zé)任均由其監(jiān)護(hù)人承擔(dān),美拍保留追究其監(jiān)護(hù)人責(zé)任的權(quán)利。
出品:南方都市報(bào)新業(yè)態(tài)法治研究中心
研究員:秦楚喬 詹晨楓
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