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購買的奶粉遲遲不到貨，郭女士失去了耐心。
今年1月27日，西安市民郭女士在蘇寧易購APP中“澳洲線上藥房海外專營店”為孩子購買了3桶共520元的進口奶粉，本以為一周左右就能收到奶粉，沒想到卻一等再等，“2月3日，看到系統中還沒顯示發貨，我咨詢客服后，對方回復稱快遞為直郵，正常情況下需要等待4至8周工作日時間，已經正常發出，不支持退換。”郭女士說，無奈下她只好繼續等待，但直到目前，雖然已經超過8周工作日的時間，她還是沒有收到快遞。
“近期，在向蘇寧易購平臺反映此事后，通過協商，商家答應退款，但需要我收到貨物并拒簽，等商家收到貨物后，才能退款。”郭女士說，貨物是否能運達都是問題，她認為很不合理。
華商報記者在郭女士訂單信息中看到，其購買的奶粉共3罐520元，下單時間為1月27日，目前顯示正在退貨流程中。記者通過該店鋪查看，不少進口奶粉商品信息確實都會標注“直郵4-8周”的字樣。
4月8日下午4時許，記者通過蘇寧易購APP聯系到了商家“澳洲線上藥房海外專營店”，“客戶拍的是直郵發貨的，受疫情影響的，所以時效比較慢。”客服人員解釋稱，直郵都是比較慢，現在沒有辦法，會將情況進行反饋。
溝通過程中，商家向記者回復，稱目前已經給客戶退款，客戶收到包裹時拒收即可。隨后，郭女士稱，系統中已顯示退款完成。
華商報記者 于震
●總榜排名
電商自營物流服務獲認可 京東物流居首品駿快遞隨后
在針對電商自營物流服務滿意度綜合排名中，依次是京東物流、唯品會的品駿快遞、易果生鮮的安鮮達、蘇寧易購的蘇寧物流以及中糧我買網的我買網物流。
電商自營物流服務評價民調顯示，京東物流也是排名第一，其后是蘇寧物流、品駿快遞、安鮮達、我買網物流。消費者認為電商自營物流具備貨物跟蹤服務更便捷準確、貨物更能按時到達、送達的貨物與訂單更符合、配送員形象服務態度更好等優勢。
而服務實測顯示，京東物流在配送員態度、訂單跟蹤等多項指標第一，整體表現良好，在線客服響應速度、退換貨成本等在民調中得分高。排名第二的品駿快遞在在線客服響應速度、退換貨上門取件、退換貨成本表現較好；我買網物流退換貨成本、在線客服響應速度等指標得分均不高，排名末位。在對電商投訴處理滿意度方面，京東物流、品駿快遞排名前兩位，蘇寧物流得分較低。
●配送速度
下單到取件未超24小時，貨品配送均次日達
民調顯示，配送速度方面京東的京東物流得分最高，擁有眾多倉庫點以及配送員為京東快速配送打下良好基礎；其次是易果生鮮的安鮮達，主要基于水果、生鮮的特殊性，對物流配送速度本身要求更高。但是，同樣以經營生鮮果蔬等食品為主的中糧我買網，其自營物流就沒有安鮮達快捷。
在服務實測中，配送時間(下單到通知取件時長)最短的是易果生鮮的安鮮達，僅15小時46分；其次是蘇寧物流，18小時09分。雖然民調中此項得分高的是京東物流，但實測配送速度用了20小時05分。不過，實測配送耗時最長的品駿快遞(23小時47分)也沒有超過24小時，相比于不少快遞公司三至五天配送時間，電商自營物流還是優勢明顯，而且此次實測還包括調貨等不少中間環節。
至于配送員服務態度方面，民調顯示消費者對京東物流、蘇寧物流評分較高，滿意度最低的是我買網物流。在服務實測過程中，各家電商自營物流配送員服務態度均表現良好。
●在線客服
中糧我買網要下單后才顯示在線客服鏈接
民調顯示，消費者對在線客服能否及時、充分回答問題的滿意度得分最高的是京東物流，蘇寧物流、品駿快遞、安鮮達分值相差不大，排名最低的是我買網物流。服務實測評分與民調類似，京東在線客服得分最高，能根據問題智能推薦答案，及時精準；唯品會、蘇寧易購也是智能推送答案，及時但精準度稍遜；易果生鮮在線客服先采取智能，后可以轉人工，但智能客服回答效果不好，轉人工等待時間略長；中糧我買網在消費者購買前沒有在線客服，只有電話客服，訂單完成后有一個在線客服鏈接，可以選擇智能或者人工模式。
咨詢免運費金額時，客服會指引查詢平臺具體消息。服務實測顯示，各家電商平臺免運費門檻最低的是蘇寧易購，滿86元免基礎運費5元；其次是京東，滿99免基礎運費6元；中糧我買網在百元以內就開始細分運費標準，如訂單小于48元重量小于等于5kg，運費20元;滿99元免首重10kg；唯品會免運費金額較高，滿288免運費10元。整體而言，電商自營物流配送費在不同地區、不同重量及種類商品有不同標準，只有唯品會品駿快遞相對簡單，官網顯示全國(港澳臺地區除外)運費統一，僅個別特殊商品可能需要增加運費。
●退換貨速度
不同平臺退換貨成本各異，京東蘇寧物流耗時短
民調數據顯示，消費者對京東物流退換貨成本滿意度較高，其次是唯品會的品駿快遞，得分最低的是我買網物流。而服務實測中，在京東、蘇寧易購申請退貨之后，在退貨耗時方面，京東物流、蘇寧物流用時較短(申請退貨到快遞員通知取件)，分別是3小時53分、4小時33分，而在唯品會申請退貨后，到品駿快遞員通知取件用時18小時46分，我買網物流更是23小時44分。退款到賬方面也存在差異，京東在第二天平臺收回退貨產品后，才返還所支付商品價與運費，蘇寧易購則在快遞員收到退貨產品后就把退款返還至原支付賬戶。相比于京東由平臺承擔退貨期間的費用，蘇寧則要從退款中扣除8元取件費再退款。
中糧我買網退貨則較為坎坷，雖然在平臺下單時已確認購買頁面標有支持“7天無理由退換”，但申請退貨后第二天顯示失敗，客服回復經核實不支持退貨。在給客服發去購買頁面顯示“支持退換貨”截圖信息，經客服反復確認仍要求提供商品照片，并詢問“商品包裝是否完好，未開封，不影響二次銷售”，直到確認商品完好后才回復“考慮到顧客購物體驗，可以辦理退貨”。與客服溝通后，快遞員拿件速度還是較快的，確認商品完好后便直接微信轉賬，返還購買商品的費用。