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未成年孩子私下拿父母手機在游戲里充值上萬元，該如何處理？近日，來自福建的張先生向南都記者反映，自家9歲兒子在今年9月至11月期間，通過他的手機分多次在手機游戲“途游休閑捕魚”充值上萬元購買虛擬點券。張先生向游戲客服提出退款要求被拒，遂向游戲公司所在地的北京12345熱線請求相關部門協調處理，北京市石景山區文旅局回復張先生稱，經區文化市場綜合執法大隊核實，因其提供的材料無法判定為未成年人游戲充值行為，退費訴求無法達成共識，相關公司已拒絕張先生的退費要求，并向區文旅局申請終止調解。
12月6日，石景山區文化市場綜合執法大隊工作人員就此事回應南都記者，“如果是有證據的情況下，我們可以居中協調，游戲公司沒有權利拒絕退費”，目前當事人缺乏直接的證據證明，建議其走法律途徑到法院提起訴訟。
父親稱9歲兒子在手游充值上萬元
張先生向南都記者稱，自家9歲兒子會經常拿其一臺蘋果手機玩游戲，今年11月初，他在銀行取錢時發現賬戶余額變少，才察覺孩子從9月開始在手游“途游休閑捕魚”上不斷充錢購買虛擬點券。當時，他在批評孩子之余，還通過游戲平臺界面的客服渠道要求退款，被客服拒絕。客服反饋需要提供視頻等證據證明當時是未成年人在游戲上充值。
張先生的孩子正在玩手游。受訪者供圖
“我家里又沒有裝監控，怎么會有孩子充錢的視頻？”對于客服的反饋，張先生認為舉證要求難以實現。“孩子在進行游戲實名認證時，應該是把他的身份證給輸進去了，變成成年人在玩，此外，孩子也知道手機的支付密碼。”
據張先生講述，兒子私底下充錢的舉動未就此停止。到了11月底，他再次發現孩子仍陸續往前述捕魚游戲里充值。據其統計，從9月開設游戲賬號至11月底期間，孩子分多次充值數十至上百元不等的金額，累計超過一萬元。
張先生提供的客服對話記錄截圖顯示，12月初，他再度要求退還充值費用，客服回應稱，“關于您反饋的未成年退費情況，之前多次為您解釋過了。該賬號是正常消費，如有特殊情況可提供有效證明進行反饋，如無則只能以查詢結果為準。”
證據不足以證明系未成年人充值行為
據公開資料，“途游休閑捕魚”游戲著作權人為在線途游（北京）科技有限公司（下稱途游公司），該公司是一家位于北京的互聯網開發公司，旗下有多款捕魚、象棋、斗地主、麻將類游戲。因要求退費未果，張先生在12月1日向公司所在地的12345熱線反映問題，請求協調退款。
張先生手機里的部分充值記錄。受訪者供圖
12月6日，張先生向南都記者出示了受理部門在12345平臺上的回復。北京市石景山區文旅局稱，關于張先生反映的訴求，區文化市場綜合執法大隊經核實，其游戲賬號為途游公司旗下捕魚游戲，充值371次，充值總金額12352元，注冊時間為2022年9月4日，賬號已實名認證，認證信息為成年人。通過對該游戲賬號實際使用情況查詢，無明顯未成年人操作特征，且購買內容均已消耗。根據張先生提供的材料無法判定為未成年人游戲充值行為，途游公司已拒絕張先生的退費申請，并向區文旅局申請終止調解。
回復還稱，2020年5月15日最高人民法院出臺了《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（二）》。其第一項關于合同案件的審理中的第9條顯示，限制民事行為能力人未經其監護人同意，參與網絡付費游戲或者網絡直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監護人請求網絡服務提供者返還該款項的，人民法院應予支持。經調解，雙方分歧較大，無法對退費訴求達成共識，建議張先生可依法通過訴訟、仲裁等法定途徑解決。
相關部門回應：建議到法院提起訴訟
12月6日，南都記者多次致電途游公司的公開客服電話，均無法撥通，此外還向該公司郵箱發送了查詢事件處理詳情的郵件，截至發稿前未獲回復。
同日，石景山區文化市場綜合執法大隊工作人員向南都記者介紹，大隊接到反映后曾跟游戲公司聯系，該公司跟用戶溝通后向大隊作出情況說明，結果是拒絕退費。“如果是有證據的情況下，我們可以居中協調，游戲公司沒有權利拒絕退費。目前當事人提供的材料主要是口述孩子在玩（游戲），而不是他自身在玩，缺乏直接的證據證明。類似這種僅有口述材料而沒有直接證據的，我們只能是進行調解。”
該工作人員補充，最高人民法院針對類似情形出臺過相關指導意見，屬于有法可依，建議當事人走法律途徑到法院提起訴訟。
12月7日，張先生向南都記者稱，為了不讓孩子繼續充值，目前已經修改了手機支付密碼。“退費的問題比較棘手，接下來可能會通過起訴來處理問題”。
采寫：南都記者 黃嘉豐
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