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電信營(yíng)業(yè)廳設(shè)有玩機(jī)輔導(dǎo)站，工作人員耐心地為用戶解說(shuō)智能手機(jī)使用方式。
文/圖 本報(bào)記者 黃璜 通訊員 韓蔡峰
走進(jìn)廈門電信的營(yíng)業(yè)廳，不僅僅是辦理繳話費(fèi)、買手機(jī)卡那么簡(jiǎn)單，這里有的是您想象不到的全能服務(wù)。專屬理財(cái)、購(gòu)機(jī)咨詢、手機(jī)維修、玩機(jī)輔導(dǎo)，這些服務(wù)已不稀奇，您甚至還能在這里享受按摩服務(wù)、叫餐服務(wù)。江頭、濱北等電信營(yíng)業(yè)廳更是樹起了“標(biāo)桿”，不僅“主業(yè)”服務(wù)做得好，連叫車服務(wù)、看車買車、淘寶網(wǎng)購(gòu)都能實(shí)現(xiàn)。此外，通過(guò)歡go客戶端、QQ客服、微信客服、網(wǎng)廳、掌廳等線上服務(wù)渠道，您只要?jiǎng)觿?dòng)手指即可享受寬帶自助報(bào)障、費(fèi)用查詢、充值繳費(fèi)等眾多服務(wù)功能。
這就是廈門電信利用互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)的創(chuàng)新手段，為全體用戶奉上的全方位的便捷服務(wù)，打造出的全能營(yíng)業(yè)廳。
創(chuàng)新服務(wù)>> 方便廣大用戶
如果您的手機(jī)上下載了電信“歡go客戶端”，那您可就方便了！充值繳費(fèi)、費(fèi)用查詢、天翼密碼重置、積分兌換、辦理手機(jī)上網(wǎng)流量包等業(yè)務(wù)，只要?jiǎng)觿?dòng)手指，點(diǎn)擊客戶端的相應(yīng)欄目，都可以直接辦理。不只手機(jī)業(yè)務(wù)，客戶端還設(shè)置了寬帶專區(qū)，可做寬帶報(bào)障，故障處理到哪一步也可以隨時(shí)查詢；寬帶想要光改但又不知道地址是否有光纖資源，客戶端一樣有小區(qū)寬帶資源查詢；申請(qǐng)了裝移機(jī)，在這里也可以進(jìn)行進(jìn)度查詢……“歡go客戶端”簡(jiǎn)直就是個(gè)全能客服小助手，有了它，您根本無(wú)需移步營(yíng)業(yè)廳。
這并非廈門電信創(chuàng)新服務(wù)的全部，QQ客服、微信客服、易信客服、網(wǎng)廳（www.189.cn）……各類“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”的渠道，實(shí)現(xiàn)了各種線上服務(wù)類型的全覆蓋，帶給用戶更多便利。而且，線上服務(wù)渠道還有許多意想不到的“特惠”:蘋果6S線上搶定，加送200元微信紅包；線上預(yù)定可享受50-150元不等購(gòu)機(jī)優(yōu)惠，還加送禮包……
貼心服務(wù)>> 贏得忠實(shí)用戶
雖然線上服務(wù)項(xiàng)目很齊全，用起來(lái)很方便，但是還是有很多電信忠實(shí)用戶喜歡去營(yíng)業(yè)廳“實(shí)體店”，為什么呢？因?yàn)槊鎸?duì)面的服務(wù)，很貼心！在電信營(yíng)業(yè)廳，等候超過(guò)30分鐘提供免費(fèi)檸檬水，午餐晚餐時(shí)間等候超過(guò)1個(gè)小時(shí)的客戶提供免費(fèi)餐點(diǎn)。
這些不過(guò)是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的“周邊”而已。電信營(yíng)業(yè)廳提供的是售前售中售后一站式服務(wù)，包含各種產(chǎn)品、衍生產(chǎn)品以及配套的服務(wù)流程。以江頭營(yíng)業(yè)廳為例，就有終端品牌20款、終端品種100余種、配件200余款，肯定能滿足不同用戶的需求。
走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，您還會(huì)享受到專業(yè)化的服務(wù)，有專屬的理財(cái)顧問(wèn)、終端顧問(wèn)、售后顧問(wèn)，為您提供權(quán)威性及專業(yè)化的問(wèn)詢和服務(wù)。 此外，為了營(yíng)造用戶的歸屬感，電信營(yíng)業(yè)廳設(shè)立了便民服務(wù)站、玩機(jī)輔導(dǎo)站、面包房式維修站，并提供按摩服務(wù)、叫餐服務(wù)等新型服務(wù)環(huán)節(jié)，等候的時(shí)候還可以免費(fèi)蹭wifi、點(diǎn)播電影等十余種免費(fèi)服務(wù)。
延伸服務(wù)>> 吸引新的用戶
免費(fèi)的養(yǎng)生講座，免費(fèi)到高級(jí)牙醫(yī)診所進(jìn)行診療，現(xiàn)場(chǎng)挑選寶馬豪車還能預(yù)約試駕……這些聽起來(lái)跟電信營(yíng)業(yè)廳毫無(wú)關(guān)聯(lián)，其實(shí)也是廈門電信為用戶提供的延伸性服務(wù)，通過(guò)異業(yè)合作為廣大用戶帶來(lái)更多信息資源，更多優(yōu)惠和便利，同時(shí)也吸引了不少新的用戶加入到電信大家庭中。
以江頭營(yíng)業(yè)廳為例，營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)就有高端機(jī)、新機(jī)及熱銷機(jī)型的體驗(yàn)，還引入了按摩椅、手機(jī)配件、咖啡飲品等多種類的異業(yè)商家，與各大異業(yè)企業(yè)（如寶馬）的品牌共建，組織一些線下、線上的合作活動(dòng)，充實(shí)了服務(wù)職能。而加入電信微會(huì)員，還有很多“特權(quán)”，如:申請(qǐng)新機(jī)免費(fèi)試用7天；可以預(yù)約辦理時(shí)間，并在“得來(lái)速”通道即辦即走，根本不用排隊(duì)；還有很多微會(huì)員線下活動(dòng)，內(nèi)購(gòu)會(huì)、養(yǎng)生座談會(huì)、免費(fèi)牙齒診療服務(wù)等等。 這些延伸服務(wù)、體驗(yàn)式服務(wù)、微會(huì)員服務(wù)已成為電信營(yíng)業(yè)廳的最大亮點(diǎn)，不僅用會(huì)員“特權(quán)”回饋老用戶、留住老用戶的心，更積極拓展了新的用戶群體，可謂是“新老通吃”。
【榮譽(yù)榜】
電信各營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)勢(shì)>>
●同行內(nèi)首個(gè)開通網(wǎng)上淘寶店拆機(jī)用戶繳費(fèi)業(yè)務(wù)。
●創(chuàng)新網(wǎng)上預(yù)約取號(hào)服務(wù)
●創(chuàng)新開展?fàn)I業(yè)廳異業(yè)合作模式
江頭電信營(yíng)業(yè)廳>>
●2015年福建省省級(jí)示范門店
●2014年福建省省級(jí)示范門店
●2014年福建省最佳展陳店面
●2014年福建省五一巾幗標(biāo)兵崗
●2014年福建省最佳創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)門店
●2014年福建電信粉絲經(jīng)營(yíng)大V店面
●2013年福建省青年文明號(hào)
●2015年集團(tuán)粉絲經(jīng)營(yíng)大V店面
●2013年全國(guó)用戶滿意電信服務(wù)明星班組
濱北電信營(yíng)業(yè)廳>>
●2015年福建省省級(jí)示范門店
杏西電信營(yíng)業(yè)廳>>
●2015年市級(jí)青年文明號(hào)
●2015年團(tuán)隊(duì)金牛獎(jiǎng)
●2015年文明行業(yè)示范點(diǎn)
把電信月套餐由499元調(diào)成99元之后，江蘇句容一用戶忽然發(fā)現(xiàn)被莫名其妙連收了三個(gè)月的“靚號(hào)費(fèi)”，算起來(lái)一共有1000余元。為此，他一氣之下將電信訴至法院。
3月11日，在國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，江蘇省高級(jí)法院公布了江蘇法院2019年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)十大典型案例。澎湃新聞（www.thepaper.cn）注意到，由鎮(zhèn)江中級(jí)法院選送的“電信用戶被強(qiáng)制收取靚號(hào)費(fèi)”一案被列入了典型案例。法院還表示，通信服務(wù)提供商不能證明消費(fèi)者同意支付“靚號(hào)”使用費(fèi)的，多收取的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)返還。
根據(jù)法院公布的案情，2016年7月，程某某向電信句容分公司申請(qǐng)辦理天翼樂(lè)享4G套餐業(yè)務(wù)，其主卡號(hào)碼177XXXX8888，每月費(fèi)用499元，期限為2年。該套餐到期后，程某某于2018年6月4日到電信句容分公司柜臺(tái)，辦了全國(guó)流量暢享99元/月個(gè)人套餐，自2018年7月起生效。
后來(lái)，他發(fā)現(xiàn)自己已付過(guò)的2018年7月至9月話費(fèi)中，均包含名稱為“靚號(hào)抵消”費(fèi)用，其中7月為336.38元、8月345.05元、9月349.60元。
程某某認(rèn)為，電信公司收取的所謂靚號(hào)費(fèi)用沒有依據(jù)，故將其訴至法院，要求返還多收取的費(fèi)用。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，電信句容分公司說(shuō)程某某原套餐費(fèi)用包含靚號(hào)使用費(fèi)，但沒有證據(jù)證明電信公司在原套餐到期后仍有權(quán)繼續(xù)收取該費(fèi)用。電信公司提交的證據(jù)，不能認(rèn)定程某某對(duì)于支付靚號(hào)使用費(fèi)是明知且認(rèn)可的，電信句容分公司自2018年7月起收取的靚號(hào)費(fèi)用無(wú)約定或法定依據(jù)。
因此，法院判決，電信句容分公司已收取2018年7月至9月的費(fèi)用共計(jì)1031.03元，應(yīng)予以返還。
對(duì)此，江蘇高院在典型案例“法官點(diǎn)評(píng)”中提到，隨著人們生活水平的提高，部分人群對(duì)吉祥號(hào)碼情有獨(dú)鐘，愿意花高價(jià)購(gòu)買吉祥號(hào)碼使用權(quán)。
但是，吉祥號(hào)碼的稀缺性并不意味著號(hào)碼的提供者可以依照所謂的“行業(yè)潛規(guī)則”當(dāng)然收取額外的使用費(fèi)。“法官點(diǎn)評(píng)”說(shuō)，號(hào)碼提供者與號(hào)碼獲得者之間存在的是合同關(guān)系，任何費(fèi)用的支付必須以雙方自愿達(dá)成的合同為基礎(chǔ)，在合同未作明確約定的下情況收取費(fèi)用，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，不受法律保護(hù)。