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一、簡介退款是支付平臺的一個重要業務，退款流程需要具備可視化、自動化和簡約化，幫助提升平臺效率的同時也要減少用戶退款的操作。本文作者對支付平臺的退款流程進行了分析，希望對你有幫助。
退款流程是第三方支付平臺的核心流程，也是支付業務的核心業務；退款流程實現退款流程的可視化、自動化和簡約化，減少商戶的退款操作，降低支付平臺財務的退款工作，提高了退款流程效率，同時降低了退款流程的風險。
1.1 目的
軟件需求是軟件開發的依據，也是軟件工程各項活動的基礎。編寫本PRD的目的就是將退款流程的需求清晰準確地描述清楚，為制定項目開發計劃和后期的概要設計、原型設計、測試等階段的工作提供可靠的依據。
1.2 范圍
本文檔閱讀對象為產品經理、項目經理、UI設計師、開發工程師、測試工程師。
二、客戶端角色描述三、產品概述退款流程是支付平臺常見的業務形式，退款流程可以減少商戶管理員和平臺管理員的退款操作步驟，提高退款效率，降低退款風險，減少商戶和平臺運營人員的工作量。
3.1 總體功能架構圖
3.2 系統流程圖
四、 功能需求說明4.1 商戶端
4.1.1交易記錄
頁面設計：
交易記錄
退款申請
需求說明：
1、商品訂單狀態為“支付成功”且退款狀態為“退款處理中”時，不顯示“退款”按鈕；商品訂單狀態為“支付成功”且退款狀態為“退款成功”時，不顯示“退款”按鈕；商品訂單狀態為“支付成功”且退款狀態為“待審核”時，不顯示“退款”按鈕；
2、商品訂單狀態不為“支付成功”時，不顯示“退款”按鈕；
3、訂單狀態為“支付成功”且退款狀態為空，顯示“退款”按鈕；訂單狀態為“支付成功”且退款狀態為“退款失敗”，顯示“退款”按鈕；訂單狀態為“支付成功”且退款狀態為“審核拒絕”時，顯示“退款”按鈕；
4、點擊“退款”，退款按鈕判斷邏輯詳見業務邏輯圖，邏輯校驗通過后，生成一條新的退款記錄。
5、交易記錄界面，點擊“退款”，出現彈窗，退款原因必填；點擊“確定”，判斷是否可以發起退款，校驗通過后，退款狀態為“待審核”；
4.1.2 退款記錄
頁面設計：
退款記錄
退款詳情
需求說明：
1、將退款記錄放在“交易管理”菜單下；
2、支付退款金額=退款金額-退款退手續費金額+退款收取手續費（注：現有通道，退款均沒有收取傭金，退款收取傭金字段先做預留）；
3、退款失敗或審核拒絕的訂單，需備注退款失敗或審核拒絕的原因；
4.1.3 現金賬戶明細
頁面設計：
需求說明：
現金賬戶包含的交易名稱：
退款：用戶發起退款，預扣商戶的可用余額后才能發起的退款，備注中標注“支付退款金額”；若退款失敗，需生成一條新的明細記錄，返回退款失敗的金額，備注中需標注“支付退款金額失敗，返還金額”；
退款調賬：退款為短款時，與商戶協商，通過調賬的方式返已扣的金額，注意備注為“退款訂單號：************，退款交易未達成，調賬返還已扣金額”；
充值：交易狀態只包含“充值成功”的訂單，已提交但是未支付的訂單不顯示；
結算：只顯示結算到可用余額的金額；結算到銀行卡的金額不顯示在賬戶明細中；交易狀態只包含結算成功的記錄；
提現：將現金賬戶的可用余額提現到商戶的銀行賬戶中，交易狀態包含提現的各個狀態；
提現失敗時，需生成一條相同流水號的收入記錄，備注“提現失敗，返還提現金額”
錯賬調賬：后臺調賬到現金賬戶后，前端顯示該筆調賬記錄；交易狀態“成功”
凍結：針對現金賬戶中的金額，后臺執行凍結后，前端顯示該筆記錄；交易狀態包含“成功”
解除凍結：針對現金賬戶中的金額，后臺執行解除凍結后，前端顯示該筆記錄；交易狀態包含“成功”
交易名稱為“退款”時，交易金額=退款金額-退款退手續費金額；手續費=退款收傭金金額
顯示樣式：
沒有手續費時，手續費顯示為空
4.1.4 代付賬戶明細
頁面設計：
需求說明：
代付賬戶包含的交易名稱：
退款：用戶發起退款，預扣商戶的可用余額后才能發起的退款，備注中標注“支付退款金額”；若退款失敗，需生成一條新的明細記錄，返回退款失敗的金額，備注中需標注“支付退款金額失敗，返還金額”
退款調賬：退款為短款時，與商戶協商，通過調賬的方式返已扣的金額，注意備注為“退款訂單號：************，退款交易未達成，調賬返還已扣金額”
充值：交易狀態只包含“充值成功”的訂單，已提交但是未支付的訂單不顯示
結算：只顯示結算到可用余額的金額；結算到銀行卡的金額不顯示在賬戶明細中；交易狀態只包含結算成功的記錄
4.2 平臺端
4.2.1 支付通道配置
頁面設計：
支持退款
不支持退款
需求說明：
添加通道的默認界面，新增字段（以下新增字段不在通道列表顯示）：
是否支持撤銷：默認為“否”，該字段目前僅用于記錄，不參與判斷；
是否支持退款：默認為“是且支持當日退”，未勾選“支持當日退”時，表示該業務類型不可在當日退款，如廈門民生的B2B；該字段需參與判斷，該通道是否可以發起退款
支持當日退時，當天的交易可以發起退款；不允許當天退款時，當天的交易不允許退款；
退款是否退手續費：默認“不退手續費”；“全額全退，部分不退”表示退款金額等于訂單總額時，上游會退還手續費，退款金額小于訂單總額時，上游不會退還手續費；“按比例退還手續費”，表示上游按照“退款金額/訂單金額*交易手續費”退還手續費
退款收取傭金費率：上游再次收取的退款手續費，該字段作預留，暫時不用，該字段選填
該界面以前判斷邏輯保持不變；
新增字段需同步更新到通道詳情界面、修改通道界面、通道復核界面
不支持退款時，不顯示“支持當日退”，退款退手續費下拉框置灰、退款收取傭金費率置灰
4.2.2 商品訂單管理
在現有的商品訂單詳情界面，變化如下：
操作中去掉“退款”按鈕，退款操作只能由商戶從前端發起，后臺不能操作；
原訂單狀態中去掉退款相關的狀態，在列表中新增字段記錄“退款狀態”，狀態包含退款成功、退款失敗、退款處理中、待審核和審核拒絕；未支付成功的訂單或未申請退款的訂單，退款狀態為空
4.2.3 退款訂單管理
頁面設計
需求說明：
退款退手續費：根據與商戶簽訂協議中明確的退款是否退手續費率計算；
退款狀態：
待審核：
商戶申請退款，系統受理后，自動提交到后臺復核，待審核通過后，才向上游通道發起退款
審核拒絕：
后臺復核拒絕后，退款訂單狀態置為“審核拒絕”
“退款處理中”：
對于使用銀行卡支付的退款訂單 ，系統受理退款，組織交易報文到上游，上游受理但暫未收到上游返回退款成功的消息；對于“退款處理中”的訂單，可以同步訂單狀態
對于使用支付賬戶支付的的退款訂單，實時返回到支付賬戶
“退款失敗”：
系統受理退款，組織交易報文到上游，上游返回“退款失敗“，從商戶前端可再次發起退款
“退款成功”：
上游返回“退款成功”的消息（或與上游在T+1清結算時，該筆訂單的對賬狀態為對賬一致）
對于使用支付賬戶支付的的退款訂單，實時返回到用戶支付賬戶，實時增加用戶的支付賬戶余額，退款成功
退款訂單與商戶清結算：
由于退款訂單在發起時已經從商戶的可用余額中扣款，故已完成結算，只需要向下游商戶提供退款的對賬文件即可
對賬狀態：
包含“未對賬“、“對賬成功”和“對賬存疑”3個狀態；提供到下游商戶的退款對賬文件中，取退款狀態為“退款成功”的訂單，包含退款到虛擬賬戶和退款到銀行賬戶的訂單
退款詳情
頁面設計：
需求說明：
退款訂單號由下游商戶生成或與退款受理流水號一致；
退款受理流水號，系統的唯一性標識；
“商品訂單號”改為“原商品訂單號”；
“退款退手續費”指支付機構為商戶受理退款，將原始交易的手續費退給商戶，根據業務類型配置的退款退手續費的方式，計算金額；不退手續費時，值為0；手續費精度：截取小數點后3位，四舍五入到小數點第2位；
退款收傭金：根據設置的費率，計算傭金，未收取時，值為0；傭金精度：截取小數點后3位，四舍五入到小數點第2位；
退款渠道流水號：退款成功后，支付渠道返回的流水號；
通道退手續費：根據通道設置的信息，由程序計算；
通道收取傭金：根據通道設置的信息，由程序計算；
“退款原因”是商戶上送的針對該筆訂單的退款說明；
4.2.4 商戶開戶
頁面設計：
需求說明：
商戶結算設置：
當商戶結算周期為T+1時，聯動出新增字段“退款模式：從結算賬戶中扣減”，目前只有一種模式，此處預留，待后期擴展；
退款退手續費：
包含不退手續費、全額退手續費、按比例退。
選擇不退手續費時，當該商戶的該業務類型發生退款時，不退手續費；
選擇全額退手續費時，當該商戶的該業務類型的訂單發生全額退款時，退交易手續費；
退款收傭金費率：
費率為比例時，退款收取的傭金=退款金額*費率比例
費率為定額時，退款收取的傭金=設置的定額費用
業務和運營可根據商戶需要配置退款手續費。
4.2.5 商戶服務列表
頁面設計：
需求說明：
所有的業務類型，在主通道或備通道選擇彈窗中，在原有查詢條件基礎上，新增查詢條件“是否支持退款”、“退款是否退手續費”，可按照設置的條件查詢相應的通道
查詢邏輯：
“是否支持退款”選擇“是”時，可按照“退款是否退手續費”繼續細分查詢
“是否支持退款”選擇“否”時，選擇“退款是否退手續費”中的任意一項都不用篩選
“是否支持退款”為“請選擇”時，可按照“退款是否退手續費”中的選項進行篩選
4.2.6 退款復核管理
頁面設計：
復核列表
待審核
需求說明：
點擊“通過”或“拒絕”后，更新復核狀態、復核人和復核時間；
若原支付方式為虛擬賬戶支付，點擊通過時，執行退款邏輯校驗，校驗通過后，退款成功，退款金額實時返回到用戶的支付賬戶；校驗失敗時，后臺頁面展示相應提示；
若原支付方式為銀行卡、掃碼等支付方式，點擊通過時，執行退款邏輯校驗，校驗通過后，，將退款請求上送到上游通道，退款訂單狀態置為“退款處理中”；校驗失敗時，后臺頁面展示相應提示
退款審核，點擊“拒絕”時，出現彈窗，需輸入拒絕原因；
拒絕操作后，退款訂單狀態置為“審核拒絕”；
若原支付方式為虛擬賬戶支付，點擊通過后，退款成功，退款金額實時返回到用戶的支付賬戶；
若原支付方式為銀行卡、掃碼等支付方式，點擊通過時，判斷上游通道是否支持退款且通道是否為開啟，若通道支持退款且通道開啟，將退款請求上送到上游通道，退款訂單狀態置為“退款處理中”；
若原支付方式為銀行卡、掃碼等支付方式，點擊通過時，判斷上游通道是否支持退款且通道是否為開啟，若通道不支持退款或上游通道關閉，提示文案“上游通道不支持退款或通道已關閉，請核對通道狀態”；
4.2.7 退款訂單對賬
頁面設計：
需求說明：
界面變化：
搜索條件和列表字段，詳見頁面設計
對賬成功歷史管理菜單下，分拆為2個子菜單“收款對賬”和“退款對賬”
退款訂單：
交易手續費=退款收傭金總和
通道費用=上游收取傭金總和（取對賬文件中收取的費用）
收單收益=交易手續費-通道費用
退款退手續費=取對賬文件中的退款退手續費金額
4.2.9 財務調賬
頁面設計：
賬戶調賬記錄
調賬登記
調賬流程圖
需求說明：
退款的對賬出現短款后，確定上游的對賬文件不包含該筆退款訂單后，可進入調賬中，通過“退款調賬”的方式將已扣的商戶可用余額返回
退款調賬：
賬戶類型默認“調賬登記”
客戶編號為必填：輸入客戶編號，一般商戶調賬到現金賬戶；平臺商戶調賬到代付賬戶
退款訂單號：輸入退款訂單號，鼠標市區焦點時，判斷邏輯如調賬流程圖
調賬金額：退款訂單號校驗通過后，自動獲取調賬金額，無需手動輸入，調賬金額=退款金額-退款退手續費金額+退款收取傭金金額
調賬類型：只有“增加”
備注：存儲時，需在此處備注的內容前拼接“退款訂單號：****** ”，如在備注中輸入“返回退款抵扣的金額”，保存的備注信息為“退款訂單號：******，返回退款抵扣的金額”
點擊“確定”，需要對該退款訂單號再次判斷，判斷通過后，調賬成功后的處理：
賬戶明細中生成一條退款調賬記錄，商戶的可用余額增加；
4.2.9 退款設置
頁面設計：
需求說明：
程序默認可退款訂單時長為90天，該時間可根據市場需要修改。
專欄作家
小胖紙，人人都是產品經理專欄作家。九年產品經驗，橫跨多個行業和領域，專注金融和市場營銷，擅長產品需求分析，平凡的外表下有顆不平凡的心。
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