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過去一段時(shí)間，關(guān)于AI的討論甚囂塵上。圍繞AI訓(xùn)練所用素材的版權(quán)問題以及AI是否會(huì)代替人工勞動(dòng)的問題，人們展開了持久的爭(zhēng)論。在爭(zhēng)論之余，人們似乎較少提及一個(gè)問題：也許沒有現(xiàn)在引發(fā)風(fēng)波的AI這么高級(jí)，可是我們?cè)谏钪性缫严硎艿皆S多自動(dòng)化，或者更通俗地說，來自“機(jī)器人”的“智能服務(wù)”。這類服務(wù)早就開始替代真人。
市面上各類廠商的客戶服務(wù)也許是我們與機(jī)器人打交道最常見的領(lǐng)域。不知從何時(shí)起，當(dāng)我們?cè)噲D找到客服解決問題時(shí)，最先面對(duì)的是一長(zhǎng)串已經(jīng)排列整齊的“常見問題”。機(jī)器人客服會(huì)禮貌地詢問：“您想解決哪個(gè)領(lǐng)域的問題？”然后通過識(shí)別我們問句中的關(guān)鍵詞給出自動(dòng)答復(fù)。
但總有一些問題是靠機(jī)器人客服解決不了的，比如面對(duì)賬號(hào)找回、誤充值退款等比較復(fù)雜的情況；也有可能操作者對(duì)線上流程不夠熟悉，想要直接與真人對(duì)話，盡快解決訴求。這時(shí)你可能才意識(shí)到，有些廠商的客戶服務(wù)中根本沒有提供人工服務(wù)選項(xiàng)，有的即使有也隱藏很深，好像生怕被你找到一樣。從廠商角度來講，只要是人工服務(wù)，成本就比機(jī)器人高，這樣的服務(wù)能少則少。這無疑大大降低了用戶真正需要解決問題時(shí)的交流體驗(yàn)。
那么，不同游戲中，玩家需要多久才能接觸到一位真人客服呢？
為此，觸樂編輯們找到了各大游戲廠商出品的12款游戲進(jìn)行測(cè)試，看看大家需要多長(zhǎng)時(shí)間才能完成前置的機(jī)器溝通，與真人說上話。
需要說明的是，如果與智能客服周旋的時(shí)間比較長(zhǎng)，我們選取的“堅(jiān)持與真人說話”的理由是“家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)未成年人用戶存在不理性消費(fèi)”。這個(gè)訴求既有機(jī)器人客服難以解決的復(fù)雜性，也符合部分家長(zhǎng)不善于使用線上服務(wù)的現(xiàn)實(shí)情況。
此外還需說明，測(cè)試時(shí)段和玩家的需求不同，找到客服的效率也不同。對(duì)申訴流程熟悉的玩家，所花的時(shí)間肯定比不熟悉的玩家少。另外，尋找客服的渠道也比較多樣。在游戲內(nèi)聯(lián)絡(luò)、通過官網(wǎng)聯(lián)絡(luò)和直接撥打熱線電話，也會(huì)使得接通人工客服時(shí)的體驗(yàn)不太一樣。我們的經(jīng)歷可能和其他玩家不同，但綜合來看仍舊具有一定的參考意義。
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以下是觸樂編輯們“找客服”的體驗(yàn)。
《陰陽師》
我們通過網(wǎng)易客服中心搜索到了《陰陽師》的客服電話。電話接通后，系統(tǒng)對(duì)問題進(jìn)行初步分類，大約2分鐘可以接入人工客服。人工客服會(huì)提前提供客服的工號(hào)信息，對(duì)各類情況處理較為熟悉，針對(duì)我們提出的未成年人充值問題，很快發(fā)來了申訴鏈接。
針對(duì)未成年充值這個(gè)比較特殊的問題，網(wǎng)易提供了自己的“網(wǎng)易家長(zhǎng)關(guān)愛平臺(tái)”。家長(zhǎng)可以點(diǎn)擊“需要幫助”—“退款申請(qǐng)”，然后根據(jù)頁面提示填寫相關(guān)資料。網(wǎng)易家長(zhǎng)關(guān)愛平臺(tái)也有客服電話，不過接通后也需要經(jīng)過機(jī)器分流。家長(zhǎng)可以在電話中選擇“獲得人工客服聯(lián)系方式”的選項(xiàng)繼續(xù)，然后會(huì)收到寫著人工客服聯(lián)系方式的短信。
如果是未成年充值問題，可以聯(lián)系“網(wǎng)易家長(zhǎng)關(guān)愛平臺(tái)”的客服
客服很快用短信發(fā)來了教程視頻
《夢(mèng)幻西游》手游
在目前的游戲版本中，《夢(mèng)幻西游》手游只在游戲設(shè)置里提供了問題反饋。如果需要“在線客服”，一個(gè)選擇是去網(wǎng)易游戲官網(wǎng)的《夢(mèng)幻西游》手游板塊下尋找“客服小易”，通過聊天關(guān)鍵詞的方式解決一些常見問題。向客服小易提出“人工 ”要求時(shí)，對(duì)方也可以提供人工客服的電話。
另外一個(gè)途徑是通過游戲端內(nèi)的客服專區(qū)、《夢(mèng)幻西游》手游自己的官網(wǎng)、搜索引擎等方式，獲取在線人工客服的電話。電話接通后根據(jù)語音提示分流到具體問題。人工客服比較繁忙，不過一段時(shí)間后，我們還是成功與真人客服說上了話。
在網(wǎng)易游戲官網(wǎng)找到的“客服小易”
在游戲官網(wǎng)、客服專區(qū)等位置，能找到客服電話
《光·遇》
與網(wǎng)易其他游戲的情況類似，在《光·遇》中試圖找到人工客服時(shí)，要先輸入問題描述，讓智能客服進(jìn)行篩選，然后提供一系列常規(guī)解決方法。除了未成年人充值等比較復(fù)雜的情況，大部分問題都能通過智能引導(dǎo)來解決。在智能客服中輸入“人工”的要求，會(huì)像《夢(mèng)幻西游》手游一樣，獲得在線人工客服的熱線電話。
輸入問題描述后先要經(jīng)過智能客服的篩選
《王者榮耀》
如果想要在游戲里嘗試聯(lián)系《王者榮耀》的客服，會(huì)被自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至微信上的“騰訊客服”小程序，另外也可以關(guān)注“騰訊客服”的服務(wù)號(hào)嘗試解決問題。以解決未成年人充值退款問題為例，根據(jù)提示，家長(zhǎng)需要進(jìn)入專門的“騰訊未成年人家長(zhǎng)服務(wù)平臺(tái)”，按照系統(tǒng)指引填寫相關(guān)的資料，然后等待人工客服進(jìn)行反饋和處理。這個(gè)平臺(tái)不僅可以申訴退款，也提供與親子關(guān)系有關(guān)的教育指引和心理輔導(dǎo)。
對(duì)于比較焦急的家長(zhǎng)，服務(wù)號(hào)也提供了一個(gè)未成年人家長(zhǎng)投訴熱線。這個(gè)熱線比較忙碌，在周末、假期等高峰期需要較長(zhǎng)的等待時(shí)間。在等待過程中，智能語音提示我，在上述家長(zhǎng)服務(wù)平臺(tái)申訴會(huì)是更有效率的辦法。
想詢問其他關(guān)于游戲的問題，比如遇到了Bug、賽季獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放的疑問等，也需要經(jīng)過類似的細(xì)致分流過程。相對(duì)簡(jiǎn)單的問題，基本可以通過自助服務(wù)解決。
找到人工客服之前需要經(jīng)歷比較詳細(xì)的分流過程
《和平精英》
騰訊旗下的游戲客服隸屬同一個(gè)部門，對(duì)各種問題的處理流程比較一致。在《和平精英》游戲內(nèi)選擇“聯(lián)系客服”，也會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到微信上的“騰訊客服”。如果家長(zhǎng)遇到問題，在輸入“兒童充值”后，和前文所述一樣，服務(wù)號(hào)會(huì)提供由人工接待的家長(zhǎng)投訴熱線。不過這類熱門游戲，玩家的咨詢量也會(huì)很大，如果在高峰時(shí)段，熱線電話相較其他中小型游戲而言并不容易接通，需要等待較長(zhǎng)時(shí)間。
游戲內(nèi)的客服按鈕往往會(huì)直接跳轉(zhuǎn)到統(tǒng)一的“騰訊客服”微信服務(wù)號(hào)
《戀與制作人》
在《戀與制作人》中找到人工客服相當(dāng)容易。點(diǎn)擊用戶頭像并選擇“客服”之后，能在比較顯眼的地方看到“人工客服”按鈕。雖然進(jìn)入后第一時(shí)間遇到的仍然是客服助手，還列舉了常用問題可供選取，但只要輸入“人工”，就會(huì)立刻進(jìn)入召喚人工客服的流程。
我們進(jìn)行嘗試的時(shí)候，人工客服的響應(yīng)非常快，1分鐘之內(nèi)就有叫你“小可愛”的真人來打招呼了。
只要輸入關(guān)鍵詞，就能找到人工客服
《劍與遠(yuǎn)征》
《劍與遠(yuǎn)征》的人工客服也比較好找。在游戲內(nèi)進(jìn)入客服對(duì)話框后，“人工”選項(xiàng)排在對(duì)話卡片的第一位，點(diǎn)擊就可直接進(jìn)入連線流程，不需要多余操作。
雖然系統(tǒng)提示了需要排隊(duì)，我們體驗(yàn)時(shí)實(shí)際連線時(shí)間很短，1分鐘左右就能與真人對(duì)話。
不需要手動(dòng)輸入“人工”就能和真人說話，實(shí)屬難得
《原神》
在《原神》這邊，玩家可以去游戲官方網(wǎng)站搜索客服反饋指引，找到客服電話。電話中，對(duì)問題進(jìn)行初步分類后，大約30秒能接入人工客服。客服吐字清晰，也會(huì)提供不同方案解決問題。家長(zhǎng)反饋問題有專門的未成年人成長(zhǎng)關(guān)愛熱線。
撥打《原神》客服服務(wù)熱線很快就可以接入真人客服
《命運(yùn)/冠位指定》
《命運(yùn)/冠位指定》玩家可在官方網(wǎng)站上找到客服電話。我們共撥打了3次，前兩次在等待2分鐘后，語音提示“客服繁忙，稍后再撥”；第三次，電話在等待2分鐘后接通。
我們?cè)儐柤议L(zhǎng)要求退款的相關(guān)問題，客服沒有提供工號(hào)信息，且反復(fù)同一說辭，表示不能退款，也不能通過游戲查詢充值記錄，似乎對(duì)游戲本身和退款等相關(guān)流程不太了解。
撥打電話后接入的是嗶哩嗶哩游戲客服中心
《明日方舟》
我們暫未找到《明日方舟》的客服電話，游戲提供的客服聯(lián)系方式只有QQ和官網(wǎng)客服中心臨時(shí)會(huì)話，僅支持文字對(duì)話。
在臨時(shí)會(huì)話中發(fā)送文字，等待幾十秒后，客服中心顯示接入人工客服，信息回復(fù)有一定時(shí)間間隔，應(yīng)該確實(shí)是真人。長(zhǎng)時(shí)間不回應(yīng)客服后，對(duì)話框顯示結(jié)束會(huì)話。
先后咨詢了誤充值與賬號(hào)換綁問題，都給出了程式化但又很明確的答復(fù)
《香腸派對(duì)》
《香腸派對(duì)》在游戲內(nèi)沒有設(shè)置人工客服，但提供了運(yùn)營商心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的官網(wǎng)地址。在心動(dòng)官網(wǎng)的客服版塊可以通過在線聊天找到人工客服。排隊(duì)5分鐘后，我們成功與人工客服在線聊天。客服禮貌冷靜，說話標(biāo)準(zhǔn)而程式化。在咨詢未成年充值相關(guān)事宜后，客服提供了一個(gè)鏈接，讓用戶提交申訴資料。
游戲內(nèi)提示可以去心動(dòng)官網(wǎng)聯(lián)系在線客服
在心動(dòng)官網(wǎng)的客服版塊可以找到所有心動(dòng)游戲的統(tǒng)一在線客服
《三國志戰(zhàn)略版》
《三國志戰(zhàn)略版》游戲內(nèi)有兩個(gè)客服入口，功能基本一致，但其中一個(gè)藏得比較深，不在系統(tǒng)設(shè)置中，而在好友欄中。好友欄的客服入口有人工客服的選項(xiàng)，同樣是采取排隊(duì)等候和在線聊天的形式。
我們等待了3分鐘后成功與人工客服對(duì)上了話。人工客服比較熱情，名字叫“黃月英”，對(duì)話中也出現(xiàn)了許多角色扮演性質(zhì)的用詞，相比其他客服有代入感一些。我們?cè)儐柨头骸坝腥烁嬖V我，他可以以六折價(jià)格給我充值，是真的嗎？”客服表示，“他是騙子”。
系統(tǒng)設(shè)置中的客服渠道沒有人工服務(wù)功能
好友欄中左下角的人像圖標(biāo)是人工客服
結(jié)論
經(jīng)過這次測(cè)試，可以發(fā)現(xiàn)，雖然智能客服已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用，但我們測(cè)試的大部分游戲中還是留出了比較便利的直通人工客服的渠道。針對(duì)未成年人充值這類特殊問題， 比較大型的廠商基本都會(huì)另外開辟專區(qū)和服務(wù)平臺(tái)，有針對(duì)性地進(jìn)行解決。至于其他問題，客戶服務(wù)大部分時(shí)候以智能分流為優(yōu)先，分流完畢之后再和真人溝通。
一家頭部游戲廠商的客服相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴觸樂，考慮到人力成本和處理問題的效率，現(xiàn)在的客服行業(yè)傾向于將人工的價(jià)值投入到更為復(fù)雜、疑難和高風(fēng)險(xiǎn)的問題類型中去。一些簡(jiǎn)單的問題，比如賬號(hào)找回等，是可以通過系統(tǒng)工具或標(biāo)準(zhǔn)化流程解決的，所以更傾向于讓智能客服進(jìn)行接待和分流。當(dāng)然，人工服務(wù)的入口始終是開放的。但如果都用人工，不僅會(huì)使成本增加，還可能讓相對(duì)緊急的用戶需求被擠壓。
其實(shí)，各種未成年人家長(zhǎng)服務(wù)平臺(tái)的出現(xiàn)，以及對(duì)這類服務(wù)的流程優(yōu)化，也是企業(yè)自身進(jìn)行判斷，認(rèn)為這種情況更緊急之后采取的舉措。這類服務(wù)，在家長(zhǎng)提交資料之后基本都會(huì)由人工客服盡快介入。
需要接待的龐大用戶量和地域差異也是一個(gè)考慮因素。有些游戲的玩家基數(shù)龐大，光靠人工客服應(yīng)接不暇，也不排除有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)扎堆惡意投訴的情況。另外，和用戶基數(shù)同樣很大的電信行業(yè)不同，電信行業(yè)通常會(huì)在每個(gè)地區(qū)設(shè)置專門的客服熱線，可以為用戶提供本地服務(wù)，在大部分情況下還能聽得懂方言。但互聯(lián)網(wǎng)和游戲行業(yè)不會(huì)在全國都設(shè)立專門的地方客服，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)聽不明白方言的情況。設(shè)置智能客服，也能一定程度上緩解這些問題。
當(dāng)然，找到真人客服所需的時(shí)間并不與解決問題的效率直接掛鉤。在AI越來越智能的當(dāng)今社會(huì)中，這個(gè)小小的測(cè)試，也只是為了借著“315”消費(fèi)者權(quán)益日的契機(jī)，來了解“人與人的交流”在客服領(lǐng)域占有的比重。在智能的AI還是無法代替真人時(shí)，有時(shí)候，或焦急、或憤怒的消費(fèi)者們，可能就是想聽到一句來自真人的理解和接受吧。
Robin發(fā)表于 2016-07-08 11:16
在《夢(mèng)幻西游》2016品牌戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上，《夢(mèng)幻西游》手游宣布游戲內(nèi)好友圈小視頻和即時(shí)語音系統(tǒng)兩大新社交系統(tǒng)即將全面開啟，代言人劉詩詩亦現(xiàn)場(chǎng)為《夢(mèng)幻西游》手游錄制了首個(gè)小視頻。而現(xiàn)在，《夢(mèng)幻西游》手游好友圈小視頻和即時(shí)語音系統(tǒng)已經(jīng)正式上線，玩家能夠更為自由便捷地與朋友進(jìn)行交流，同時(shí)分享自己的游戲和生活片段。
在全新的社交2.0時(shí)代中，即時(shí)語音聊天系統(tǒng)能夠讓玩家和隊(duì)友進(jìn)行即時(shí)便捷的溝通，從而減少許多戰(zhàn)斗中不必要的失誤操作，使玩家能夠全心全意、全神貫注地投身于戰(zhàn)斗，在未來的各大PVP賽事中，這將能發(fā)揮更大的作用。
而好友圈小飾品則作為一個(gè)全新的好友圈功能，代言人劉詩詩在630品牌戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)就為玩家錄制了首個(gè)好友圈小視頻。而現(xiàn)在這一功能正式問世，玩家今后將可以以小視頻的形式向游戲內(nèi)好友分享自己的游戲經(jīng)歷、生活片段以及各種趣味的場(chǎng)面，讓每一個(gè)好友都能看到一個(gè)更為真實(shí)的自己。
相信憑借著即時(shí)語音系統(tǒng)和好友圈小視頻的推出，《夢(mèng)幻西游》手游社交2.0時(shí)代能夠?yàn)橥婕覀儙砣碌挠螒騼?nèi)社交體驗(yàn)。